CPC A. Lenin Tadeo Tordecillo.

El concepto de calidad total ha ido evolucionado con el tiempo y hoy en día su concepto se resume en: satisfacer al cliente y los grupos de interés. Que el cliente esté satisfecho del bien o del servicio recibido, es el propósito principal.

Hoy en día las capacitaciones dirigidas a muchos emprendedores enseñan que deben elaborar un producto o prestar un servicio que satisfaga al cliente. Y quizás tienen razón, ya que si el cliente no está satisfecho y no le gusta dicho producto o servicio, no lo va a consumir y las empresas van a fracasar.

El concepto de satisfacción al cliente es entendible en las empresas privadas, y va ser un desafío que puedan pensar en el bienestar del cliente, aunque podría ser utópico.

Un caso en nuestro contexto actual:

Por ejemplo las “empresas” (bares, discotecas, etc.) que se encuentran alrededor de la laguna viña del río en nuestra ciudad de Huánuco durante la semana, y mayormente los fines de semana, brindan satisfacción a quienes lo visitan. Si preguntáramos a sus clientes si están satisfechos con la “diversión” recibida, estoy seguro que la mayoría, por no decir todos, dirán que sí. Esto lo puedo demostrar fácilmente porque en más de 15 años que estoy viviendo cerca de ese lugar, no he visto una movilización – de parte de los clientes – en contra del mal servicio que se brinda en dichas “empresas”.

Pero ¿acaso estas “empresas” se preocupan en el BIENESTAR de los consumidores? Desde luego que no. Por más seguridad que pueden garantizar, saben que definitivamente no brindan bienestar, más por el contrario solo provocan: peleas, discusiones, rivalidades, golpes y muchas veces hasta la muerte y también los  daños a la salud que ocasionan por consumir las bebidas alcohólicas que venden.

LA SATISFACCIÓN EN LAS ENTIDADES DEL ESTADO

Como lo mencione en líneas arriba, pensar que una empresa privada piense en el bienestar del cliente es un gran desafío y utópico.

Pero cuando la satisfacción del cliente o usuario sea la finalidad en las entidades del estado es desastroso.

En la actualidad muchas entidades del estado incluyen en sus planes estratégicos y planes operativos que su finalidad es dar un buen servicio y que el usuario [la población] esté satisfecho.

Pero en las entidades del estado no se debe pensar en la satisfacción del cliente, sino en el bienestar.

Más aún, cuando en la constitución política del Perú establece que uno de los deberes del estado es  promover el bienestar general.

Vale indicar que la satisfacción solo apunta a lo que la persona quiere y no a lo que la persona necesita.

Con el concepto de satisfacción del usuario se hacen – por ejemplo –  muchas obras que son elefantes blancos y que muy bien se podría usar esos recursos para dar bienestar con muchas otras obras que si necesita la población de manera prioritaria.

Con el concepto de satisfacción del usuario muchas veces se permite que el usuario sea negligente, irresponsable y no se eduque.

EL BIENESTAR EN LAS ENTIDADES DEL ESTADO

Un caso de bienestar, es por ejemplo, lo que – en el año 2013 – hizo el gobierno de Rusia, en el servicio de transporte en Moscú. Lo que había establecido es que el costo del pasaje del metro, era hacer 30 sentadillas (pararse y sentarse con los brazos extendidos). El costo era hacer ejercicio y la finalidad era promover el deporte, la actividad física y cuidar la salud de la población.

Sin duda una medida que solo un País moderno se puede dar el lujo de establecer y que se preocupa en el bienestar de las personas.

Hay muchas formas desde las entidades del estado que se puede impulsar el bienestar.

Es un gran desafío para los próximos gobernantes, directores regionales, gerentes y, porque no decir, de cada trabajador del estado que deben contribuir a generar bienestar a la población y no solamente satisfacción.

Solo se trata de educar con lo que se hace, porque estoy convencido que:

El que no vive para educar, solo vive para robar.