No se puede condicionar atención de reclamo al pago previo de recibo de luz

Las empresas de electricidad y de gas no pueden condicionar a sus usuarios la atención de sus reclamos al pago de la facturación de sus recibos de consumos, advirtió el Osinergmin al recordar que el 4 de julio se publicó el Procedimiento especial para la tramitación de los reclamos de los usuarios de los servicios públicos de electricidad y gas natural, derivados de las facturaciones emitidas durante el Estado de Emergencia Nacional, que exige a las empresas de electricidad y gas natural atender cada reclamo de una manera personalizada.

«Esta norma de carácter transitorio se aplica a los reclamos de los usuarios que consideran que se les ha facturado en exceso por sus consumos realizados durante el periodo de emergencia. El procedimiento enfatiza que las empresas no pueden condicionar la atención del reclamo al pago previo de sus recibos y que, mientras el reclamo se encuentre en trámite, no pueden cortar el servicio por los montos reclamados ni facturar o requerir su pago», indicó el organismo supervisor.

ORIENTACIÓN

Osinergmin dispuso que, una vez recibido el reclamo del usuario, la empresa eléctrica o de gas natural está obligada a comunicarse con éste para explicarle los conceptos facturados y cómo determinó el importe del recibo de pago, por ejemplo: cómo estimó los consumos y los liquidó, precisando las lecturas del medidor utilizadas, entre otros.  Asimismo, la empresa deberá informar al usuario la política de fraccionamiento de su deuda y si tiene derecho al “bono de electricidad”. Adicionalmente, podrá proponer alternativas para dar solución definitiva al reclamo.

«Mientras el reclamo se encuentre en trámite, no pueden cortar el servicio»

Si no se establece la comunicación o un acuerdo con el usuario, la empresa emitirá una resolución en un máximo de 30 días hábiles de culminada la etapa informativa obligatoria. Ante el incumplimiento de este plazo opera el silencio administrativo positivo, resultando el reclamo favorable al usuario.

IMPUGNACIÓN DEL USUARIO

Si el usuario no está conforme con lo resuelto por la empresa, puede presentar una impugnación. La empresa debe brindarle información para que decida si presenta una reconsideración ante la misma empresa o apela su pronunciamiento para que Osinergmin solucione el reclamo.